Ključna točka med podjetjem in njegovimi strankami so kontaktni centri. Omogočajo hitro in učinkovito reševanje težav ter odgovore na vprašanja strank, kar povečuje njihovo zadovoljstvo in zvestobo. Preko interakcij strank, podjetja pridobivajo dragocene povratne informacije, ki pomagajo pri izboljšanju izdelkov/storitev.
Cilj raziskave je pridobiti vpogled v kakovost komunikacije, strokovnost in prijaznost osebja ter hitrost reševanja izzivov. Z izpolnjeno anketo lahko vplivate na izboljšanje kakovosti storitev, ki jih nudijo kontaktni centri v različnih sektorjih – telekomunikacije, bančništvo, javne storitve, zdravstvo, itd.
sodelujte v anketi -> raziskava.petraknezbahor.com.
Zakaj so povratne informacije nepogrešljive za uspeh kontaktnega centra?
Raziskave o delovanju kontaktnih centrov iz vidika uporabnikov so obsežne in pokrivajo različne aspekte, saj so kontaktni centri ključna točka stika med podjetjem in njegovimi strankami. Tukaj je nekaj ključnih področij, ki se raziskujejo:
1. Zadovoljstvo uporabnikov
Zadovoljstvo uporabnikov je eden glavnih kazalnikov uspešnosti kontaktnih centrov. Raziskave so pokazale, da je hitrost reševanja težav in strokovnost agentov med najpomembnejšimi dejavniki zadovoljstva. Uporabniki cenijo hitro odzivnost, jasnost informacij in prijaznost osebja. Daljši časi čakanja, večkratno preusmerjanje in ponavljajoča se vprašanja lahko bistveno zmanjšajo zadovoljstvo.
2. Uporabniška izkušnja in preferenčni kanali
Kontaktni centri ponujajo več komunikacijskih kanalov (telefonski klici, e-pošta, klepet v živo, socialna omrežja), in vsak kanal ima svoje prednosti. Študije kažejo, da mlajši uporabniki pogosto raje uporabljajo digitalne kanale, kot so klepeti ali socialna omrežja, medtem ko starejši raje klice. Raziskave prav tako kažejo, da večina uporabnikov raje uporablja tisti kanal, ki omogoča najhitrejše in najenostavnejše reševanje težav.
3. Samopostrežni sistemi
Samopostrežne možnosti, kot so interaktivni glasovni odzivniki (IVR) in baze znanja, postajajo vse bolj priljubljene. Uporabniki cenijo možnost, da lahko hitro najdejo rešitve sami, še posebej pri enostavnih poizvedbah. Kljub temu pa raziskave kažejo, da preveč zapleten IVR sistem lahko povzroči frustracijo.
4. Vpliv umetne inteligence in avtomatizacije
Razvoj umetne inteligence (AI) in avtomatizacije je prinesel uporabo virtualnih asistentov in chatbotov, ki so pogosto prva točka stika s stranko. Raziskave kažejo, da so uporabniki zadovoljni s chatboti za enostavne poizvedbe, vendar pogosto raje preidejo na človeškega agenta, ko gre za bolj kompleksne zadeve.
5. Čustvena inteligenca in empatija agentov
Raziskave kažejo, da imajo empatija in čustvena inteligenca agentov velik vpliv na zaznano kakovost storitve. Stranke se počutijo bolj povezane s podjetjem, če agent pokaže razumevanje za njihove težave. Trening agentov za izboljšanje teh mehkih veščin lahko prispeva k izboljšanemu zadovoljstvu.
6. Prilagojena in personalizirana izkušnja
Personalizacija storitev je vedno bolj ključna. Uporabniki cenijo, kadar agent že ob začetku pogovora pozna njihovo zgodovino in jim ni treba večkrat razlagati svojega problema. Raziskave kažejo, da imajo personalizirane interakcije pozitiven vpliv na zadovoljstvo uporabnikov in lojalnost.
7. Pomembnost spremljanja in povratnih informacij
Po interakciji kontaktni centri pogosto pošljejo anketo ali povabilo k oddaji povratne informacije, kar omogoča vpogled v uporabniško izkušnjo. Te povratne informacije so ključne za nadaljnje izboljšave in optimizacijo delovanja kontaktnih centrov.
Če bi radi izboljšali izkušnjo vaših zaposlenih v kontaktnem centru in posledično vplivali tudi na stranke nas spremljajte na: https://kontaktni-center.com/ ali https://petraknezbahor.com/. Lahko tudi pišete na: info@petraknezbahor.com